Atraso na entrega e produto que não chega estão entre as maiores reclamações do país; Bruno Mederios Durão, advogado tributarista e especialista em código consumidor explica quais são os direitos garantidos pelo CDC
Quem nunca passou pela frustração de comprar um produto, principalmente pela internet, acompanhar o prazo de entrega e, mesmo assim, o pedido simplesmente não chegar, a situação é mais comum do que parece e está entre as principais reclamações de consumidores no Brasil.
Com o crescimento das compras online, também aumentaram os casos de atraso na entrega, produto que não chega e dificuldades para resolver o problema com as empresas. Mas afinal, o que diz a lei sobre isso?
De acordo com o advogado Bruno Medeiros Durão, especialista em Direito do Consumidor e presidente do Durão & Almeida, Pontes Advogados Associados, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro: se a empresa não cumpre o que prometeu, o consumidor não é obrigado a esperar indefinidamente. “Quando a loja não entrega o produto no prazo combinado, ela está descumprindo a oferta. Nesse caso, o consumidor pode escolher entre exigir a entrega, trocar por outro produto equivalente ou cancelar a compra e receber o dinheiro de volta, corrigido”, explica.
A empresa pode ficar adiando a entrega?
Se existe um prazo informado no momento da compra, ele precisa ser respeitado. A empresa até pode pedir um novo prazo, mas o consumidor não é obrigado a aceitar. “A lei não permite que a empresa empurre o problema com a barriga. Se não cumpriu o prazo, a decisão passa a ser do cliente”, reforça Durão.
Quais são exatamente os direitos de quem comprou e não recebeu?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode escolher entre:
- Exigir o cumprimento da entrega;
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- Cancelar a compra e receber todo o dinheiro de volta, com correção.
E quando o produto até chega, mas vem errado ou com defeito?
Nesse caso, a empresa tem, em regra, até 30 dias para resolver o problema. Se isso não acontecer, o consumidor pode:
- Trocar por outro produto igual;
- Pedir o reembolso do valor pago;
- Solicitar abatimento no preço.
Quais provas o consumidor precisa guardar?
Para evitar dor de cabeça, o ideal é manter todos os registros da compra, como:
- Comprovante de pagamento ou nota fiscal;
- Prints do anúncio e da oferta;
- E-mails, mensagens e protocolos de atendimento;
- Código de rastreio, se houver;
- Comprovantes das tentativas de resolver o problema.
“Esses documentos fazem toda a diferença, tanto para uma reclamação no Procon quanto para uma ação na Justiça”, explica o advogado.
Onde reclamar antes de ir à Justiça?
O consumidor pode tentar resolver:
- Diretamente com a empresa;
- Pelo Procon;
- Pela plataforma Consumidor.gov.br;
- Em sites de reclamação.
- Se nada funcionar, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível, inclusive sem advogado em causas de até 20 salários mínimos.
Dá até indenização?
Segundo Durão, em alguns casos, sim. “Dependendo da situação, especialmente quando há descaso, demora excessiva ou prejuízo relevante, a Justiça pode entender que existe também dano moral, além da devolução do dinheiro”, afirma.
Para o especialista, aceitar esse tipo de situação como algo normal é um erro comum entre os consumidores. “O consumidor não pode achar normal pagar e não receber. A lei é clara e oferece caminhos rápidos e eficazes para resolver esse tipo de problema”, conclui Bruno Medeiros Durão.
